Les hotline des FAI doivent être gratuites (Actu)

Par ce jugement, le tribunal affirme que l’opérateur est tenu d’une obligation de résultat vis-à-vis de ses abonnés. Ainsi, il se doit de leur assurer un bon accès au service d’aide téléphonique.

En l’occurrence, les demandeurs s’étaient vus privés de leur accès à Internet, à la téléphonie et à la télévision. Ils avaient donc logiquement appelé leur hotline mais les conseillers se révélaient incapables de résoudre le problème, et qui plus est le service était surfacturé.

Le FAI a été condamné à rembourser les frais de hotline et à payer des dommages et intérêts (1800 euros aux trois abonnés plaignants) et 20 000 euros à l’UFC-Que choisir, qui appuyait leur demande.

Les décisions en faveur des abonnés se multiplient. L’UFC compte utiliser cette décision pour demander la gratuité des hotline. De nombreux opérateurs ont déjà instauré la gratuité du temps d’attente : Orange, SFR, Club-Internet, Alice, Télé 2 et Neuf Cegetel. Seuls Free et Bouygues Telecom ne se sont pas encore alignés. Mais Bouygues a promis de le faire prochainement.

Quant à Free, il ne semble pas du tout enclin à accepter d’exonérer ses abonnés des frais d’assistance téléphonique : l’opérateur a fait appel de la décision. La plainte en question avait été déposée en mars 2005, et le jugement a été rendu deux ans plus tard...Free parviendra t-il à échapper à sa condamnation ?